Grab cho biết, việc khách hàng đặt xe nhưng hủy chuyến diễn ra rất thường xuyên. Điều này đã gây nhiều bất tiện cho cả đối tác tài xế lẫn khách hàng. Theo đó, đối tác tài xế bị động hơn khi sắp xếp các cuốc xe, còn khách hàng khó đặt xe hơn khi hủy chuyến nhiều lần. Vì vậy, chính sách huỷ chuyến dành cho khách hàng sẽ được Grab áp dụng vào thời gian tới. Động thái này được xem là một trong những nỗ lực cải thiện dịch vụ của hãng gọi xe lớn nhất Đông Nam Á.
 |
Cụ thể khi hủy từ 6 chuyến trở lên trong vòng 7 ngày, bạn sẽ nhận được yêu cầu bắt buộc phải liên kết thẻ tín dụng với GrabPay để có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ. Kể từ lần hủy chuyến thứ 7, tài khoản của bạn sẽ bị hệ thống trừ tự động một khoảng phí là 10.000 đồng cho mỗi lần hủy. Phí phạt này sẽ được trừ tự động vào tài khoản GrabPay/ GrabPay Credits của khách hàng. Ngoài ra Grab cũng nêu rõ: "Khách hàng có quyền từ chối nếu đối tác tài xế yêu cầu bạn huỷ chuyến. Để duy trì tỷ lệ đặt xe nhanh và dễ dàng, chúng tôi khuyến khích khách hàng không huỷ chuyến".
 |
Bên cạnh việc khách hàng hủy chuyến bị áp dụng mức phạt, thì tình trạng tái xế hủy chuyến cũng xảy ra không ít, nhất là từ sau khi Grab "thâu tóm" được gã khổng lồ Uber. Nhiều trường hợp tài xế hủy chuyến không lý do, không thông báo với khách hàng, điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều tới quyền lợi người sử dụng ứng dụng gọi xe. Thậm chí đã có trường hợp xảy ra tình trạng cự cãi giữa 2 bên về vấn đề ai hủy chuyến trước.
Chính vì vậy các tài xế cũng được Grab áp dụng các chính sách riêng về việc hủy chuyến. Theo đó, các tài xế nếu hủy chuyến mà không có lý do chính đáng, hoặc có quy tắc ứng xử không phù hợp sẽ bị treo app, buộc học lại các quy định. Với trường hợp khách hàng ở quá xa nhưng chỉ đi cuốc ngắn, Grab sẽ hỗ trợ một phần chi phí để tài xế không hủy chuyến.
 |
Hiện tại, chính sách hủy chuyến dành cho khách hàng mới chỉ áp dụng cho các dịch vụ di chuyển của Grab như GrabCar, GrabTaxi, GrabBike. Còn đối với các dịch vụ khác như GrabFood, GrabExpress thì Grab vẫn chưa áp dụng hình thức này.
