Khi chúng ta gọi điện đến đâu mà phải chờ đợi thì một phút thôi cũng đã có cảm giác lâu như cả tiếng đồng hồ. Vậy mà có một vài người ở Úc khi gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng hàng không Qantas đã phải giữ điện thoại chờ lâu hơn thế nhiều.
Mới đây, một vài khách hàng đã trút giận lên mạng xã hội vì họ phải giữ máy chờ rất lâu khi gọi cho Qantas. Một người nói rằng họ đã giữ điện thoại đến… 10 tiếng đồng hồ (sự kiên nhẫn của vị khách này cũng rất đáng nể!).
10 tiếng đồng hồ tức là bằng thời gian bay từ Sydney tới Hawaii!
 |
Một máy bay của Qantas. Ảnh: Sebastian Kahnert/ dpa-Zentralbild/ dpa/ Alamy Live News. |
Vị khách này kể lại: “Sau khi bị hủy chuyến bay (chỉ được thông báo trước có 20 phút), tôi cố gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng. Gọi là đường dây nóng nhưng tôi đã giữ máy chờ tổng cộng 10 tiếng đồng hồ vào ngày hôm qua. Hôm nay thì tôi đã được kết nối với một nhân viên. Người đó bảo sẽ gọi lại nhưng không hề gọi lại. Tôi rất khó chịu”.
Sau đó, một người khác cũng khẳng định đây đúng là sự thật: “Chúng tôi đã phải giữ điện thoại chờ 10 tiếng 20 phút sau một thay đổi về chuyến bay. Thế rồi có người nghe máy, hứa gọi lại nhưng không gọi”.
Có khách hàng bình luận: “Bạn có thể bay từ Sydney tới Perth còn nhanh hơn là việc bạn được kết nối với ai đó ở tổng đài của Qantas”.
 |
Một người dẫn chương trình nổi tiếng trên đài phát thanh ở Úc cũng phê bình dịch vụ của Qantas. Ảnh: John Feder/ The Australian. |
Sự việc này đã được nêu lên trên đài phát thanh ở Úc.
Có vẻ việc bị “bêu tên” trên đài phát thanh khiến Qantas phản hồi nhanh hơn hẳn việc trả lời điện thoại của khách hàng. Bà Stephanie Tully, người đứng đầu phòng chăm sóc khách hàng của Qantas đã đưa ra lời xin lỗi: “Tôi muốn chân thành xin lỗi quý khách. Thời gian chờ đợi như vậy là không thể chấp nhận được, và ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là xử lý việc này”.
Bà Tully giải thích rằng do có nhiều khách hàng cùng gọi điện, nhiều người muốn/ cần thay đổi chuyến bay do những quy định khác nhau về mở cửa, đóng cửa của các thành phố/ quốc gia…, thế nên khách gọi điện mới phải đợi lâu.
 |
Bà Stephanie Tully (giữa). Ảnh: Andrew Henshaw. |
Tuy nhiên, bà Tully lại đưa ra một chi tiết có lẽ càng khiến khách hàng bực mình hơn, đó là Qantas đang có số nhân viên làm ở các trung tâm hỗ trợ khách hàng còn nhiều hơn thời điểm trước dịch bệnh. Bởi vậy, một số khách hàng không hài lòng và dọa sẽ lên mạng chấm điểm thấp cho dịch vụ của hãng này.
Có lẽ chỉ có sự cải thiện dịch vụ bằng hành động mới giúp Qantas khiến khách hàng “bớt nóng”, chứ lời xin lỗi nói trên chưa có vẻ ăn thua gì cả.
 |
