Vụ đơn hàng 33 ly trà sữa trị giá 1,7 triệu đồng tại Hà Nội tưởng chừng sẽ khép lại khi đại diện nhóm học sinh chính thức đăng bài xin lỗi. Tuy nhiên, bài đăng này lại tiếp tục nhận về phản ứng trái chiều.
Lời xin lỗi "chưa chạm tới điểm cốt lõi"
Theo diễn biến mới nhất, một học sinh trong nhóm đã đăng tải lời xin lỗi công khai sau khi làm việc cùng nhà trường và gia đình. Trong bài viết, bạn học sinh thừa nhận lỗi sai khi lan truyền thông tin cá nhân của hai tài xế lên mạng xã hội, đồng thời có hành vi nhắn tin làm phiền đến bạn bè, người thân của shipper. Người đăng bài cũng bày tỏ mong muốn netizen ngừng công kích một cá nhân khác trong nhóm vì bạn này không tham gia vào việc đăng bài hay nhắn tin quấy rối.
Tuy nhiên, dưới góc nhìn của cộng đồng mạng, bài xin lỗi này vẫn thiếu đi sự chân thành và chưa giải quyết được gốc rễ của vấn đề.
Nhiều tài khoản chỉ ra rằng, điều khiến dư luận phẫn nộ nhất ngay từ đầu là việc nhóm học sinh đưa thông tin sai sự thật. Bài "phốt" ban đầu khẳng định tài xế không hề gọi điện mà tự ý tiêu hủy đơn. Nhưng khi đối chiếu với lịch sử cuộc gọi và quy trình của ứng dụng, sự thật lại hoàn toàn trái ngược.
Bên cạnh đó, netizen cho rằng lời xin lỗi mới chỉ đề cập đến hành vi làm phiền người nhà, mà lờ đi những lỗi sai nghiêm trọng khác. Đó là thái độ xúc phạm, dùng lời lẽ phân biệt vùng miền và quy chụp tài xế "thiếu nhân cách, mất đạo đức".
Việc người đăng bài liên tục xóa đi đăng lại lời xin lỗi cũng khiến nhiều người đặt dấu hỏi về việc các bạn có thực sự nhận ra cái sai của mình, hay chỉ đang tìm cách "chữa cháy" trước áp lực quá lớn từ dư luận.
![grab-1.jpg](https://cdn.tienphong.vn/images/f27e60dad218713f34e869fd7e579b80c67cf5b93c564fe8f63e4f9a92afe733fc7f1c6ab04cee1e83d334e7de525408/grab-1.jpg.avif "Nhiều ý kiến cho rằng nội dung xin lỗi chưa chân thành so với những nội dung từng được nhắc trong bài "phốt" trước đó.")
Dù vậy, ở một góc nhìn bao dung hơn, các bạn còn ở độ tuổi vị thành niên, bồng bột và thiếu kinh nghiệm xử lý khủng hoảng. Việc đơn hàng giá trị khá lớn bị hủy có lẽ đã khiến các bạn hành xử không phù hợp trong cơn bột phát. Đây cũng là bài học đắt giá để các bạn nhìn nhận lại cách ứng xử của mình.
Quy trình vận hành không có chỗ cho cảm tính
Trở lại với nguyên nhân sự việc - câu chuyện giao nhận đơn hàng, nhóm học sinh cho rằng tài xế đến sớm hơn giờ hẹn (13:30 thay vì 13:45) nên không thể ra nhận.
Chia sẻ về góc nhìn của một chuyên gia trong ngành logistic, chị Thanh Vân - trưởng nhóm Trọng tài (Arbitration) của một công ty dịch vụ vận chuyển lý giải: "Tài xế luôn phải làm theo đúng quy định (SOP). Thời gian, địa điểm, thậm chí tuyến đường đi trên ứng dụng khi chụp ảnh có định vị, nếu không chính xác sẽ dẫn đến vi phạm và bị phạt nội bộ. Riêng việc hẹn giờ hoặc hẹn giờ riêng với khách chỉ là thỏa thuận giữa hai bên. Rất khó để tài xế kiểm soát mặt thời gian và đảm bảo tuyệt đối, nhất là khi họ phải xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc"
Trên các nền tảng công nghệ, mọi thứ được vận hành bằng dữ liệu (data) và quy trình chuẩn. Tài xế buộc phải gọi đủ số cuộc gọi quy định, chờ đúng thời gian được yêu cầu và cung cấp bằng chứng rõ ràng trước khi hệ thống cho phép hủy đơn/bồi hoàn. Việc khách hàng yêu cầu sự linh hoạt dựa trên lịch trình cá nhân là điều rất khó để các shipper đáp ứng mà không gặp rủi ro vi phạm quy định của nền tảng.
Câu chuyện 33 ly trà sữa viral mạnh do nó bắt nguồn từ tình huống có thể xảy ra với bất kỳ ai khi đặt đồ ăn ship tận nơi qua ứng dụng trở thành lối sống phổ biến. Sự ồn ào đến từ thói quen giải quyết mâu thuẫn bằng mạng xã hội. Khi những thông tin chưa kiểm chứng được vội vã đưa lên không gian số, tổn thương để lại không chỉ đối với người bị nhắm tới mà còn đẩy chính người khởi xướng vào vòng xoáy áp lực dư luận ngoài tầm kiểm soát.
