Có một câu chuyện đã xảy ra từ lâu rồi nhưng đến tận bây giờ vẫn được kể đi kể lại như một bài học trong ngành hàng không nói riêng và các nghề nghiệp khác nói chung. Nó vừa là cách để các công ty lớn hiểu được khách hàng, vừa là điều cần ghi nhớ của mỗi người để có những mối quan hệ tốt hơn trong cuộc sống.
Câu chuyện xảy ra vào cuối những năm 1940. Khi đó, Chủ tịch hãng Hàng không Phương Đông (Eastern Airline) - Cơ trưởng Eddie Rickenbacker - đang gặp một vấn đề trong công việc: Hành khách của hãng than phiền ngày càng nhiều, với lý do là khâu quản lý hành lý mắc sai lầm quá thường xuyên: Hành lý bị thất lạc, bị giao muộn, bị giao nhầm… Rickenbacker đã thử một vài cách, nhưng không ăn thua. Cuối cùng, ông quyết định thực hiện một hành động mạnh mẽ hơn.
 |
Ông triệu tập một cuộc họp đặc biệt bao gồm toàn bộ nhân sự cấp quản lý - tất cả phải có mặt ở Miami. Thế là mọi cán bộ cấp cao của hãng Phương Đông từ khắp nơi bay tới Miami. Tại đây, họ được thông báo rằng hành lý của họ sẽ được chuyển thẳng tới phòng khách sạn.
Chỉ có điều, hành lý không hề đến phòng khách sạn của họ. Mà chính Rickenbacker đã yêu cầu bộ phận vận chuyển giữ toàn bộ số hành lý đó đến ngày hôm sau.
Hôm đó là một ngày mùa hè nóng ẩm và phòng khách sạn không có máy điều hòa nên không khí rất ngột ngạt, oi bức. Sáng hôm sau, hầu hết các vị quản lý của hãng Hàng không Phương Đông đến phòng họp trong tình trạng râu chưa cạo (nếu là nam giới), răng chưa đánh, vẫn mặc nguyên những bộ quần áo vừa bẩn, vừa hôi, vừa nhăn từ ngày hôm trước.
Cả ngày hôm đó vẫn không thấy hành lý đến. Nhưng đến đúng 3h sáng, những người khuân đồ gõ cửa rầm rầm vào từng phòng khách sạn của các vị quản lý để… giao số hành lý “đến muộn”.
Sáng hôm sau nữa cũng vẫn phải họp và lần này Rickenbacker mở đầu cuộc họp bằng cách nói:
- Giờ thì các anh chị đã biết hành khách cảm thấy thế nào khi các anh chị không giao hành lý của họ ngay khi họ xuống máy bay.
Rickenbacker cho rằng đội ngũ của mình sẽ không chịu làm gì tốt hơn, trừ phi họ phải học được cách đồng cảm với khách hàng.
 |
Nhà tâm lý học Karl Menninger thì nói thế này: “Thật khó để một con cá tự do có thể hiểu được tâm trạng của một con cá bị mắc vào lưỡi câu”. Đó là lý do mà Rickenbacker muốn các nhân viên của mình, bắt đầu từ đội ngũ quản lý, cũng phải trải qua và cảm nhận được tâm trạng “bị mắc câu” đó.
Và chắc hẳn bây giờ thì bạn cũng đã thấy được, là bài học này không chỉ cần thiết trong công việc, mà trong cả cuộc sống hàng ngày: Chỉ khi mỗi người biết tự đặt bản thân vào vị trí của người khác để hiểu được tâm trạng của họ, thì mối quan hệ giữa hai bên mới tốt đẹp và bền vững được. Chỉ khi chúng ta thấu hiểu được vấn đề mà người khác đang trải qua, thì chúng ta mới hành động hiệu quả hơn trong cả công việc lẫn các mối quan hệ cá nhân.
