Những đánh giá check uy tín
Chỉ cần mở TikTok, Threads hay Google Maps..., không khó để bạn bắt gặp những bài đánh giá chi tiết về một địa điểm ăn uống, vui chơi hay dịch vụ nào đó từ giá cả, chất lượng đồ ăn, thái độ phục vụ cho đến từng góc chụp check-in. Với nhiều bạn trẻ, review giờ đây không còn là điều quá xa lạ mà trở thành một phần trong thói quen sử dụng mạng xã hội hằng ngày. Việc "check review" trước khi đến một địa điểm mới cũng là "mẫu số chung" của giới trẻ nhằm đảm bảo "không rước bực vào người".
Bạn Phúc Hoàng (sinh viên năm cuối đang học tại Hà Nội) cho biết bản thân thường để lại đánh giá sau mỗi lần đi ăn hoặc trải nghiệm một dịch vụ mới. Không phải một “reviewer chuyên nghiệp”, Hoàng đơn giản xem đó là cách lưu giữ cảm xúc cá nhân và chia sẻ thông tin cho mọi người xung quanh. “Hễ đi ăn hay đi đâu thấy hay ho hoặc có trải nghiệm đặc biệt, tốt hay chưa tốt là mình đều viết vài dòng đánh giá. Một phần để ghi nhớ, phần khác là chia sẻ với mọi người. Ăn ngon thì nói ngon, có điểm chưa ổn thì nói nhẹ để quán biết mà cải thiện”, Hoàng chia sẻ.
Theo Hoàng, văn hóa này mang lại khá nhiều tiện ích trong đời sống hiện nay, đặc biệt với các bạn trẻ vốn có thói quen tìm hiểu thông tin trên mạng trước khi đưa ra lựa chọn: “Giờ đi đâu, đặt gì cũng xem review trước cho yên tâm. Review chân thật giúp người khác tiết kiệm thời gian, tiền bạc và tránh rơi vào tình huống khó chịu”.
Review trở thành “con dao hai lưỡi”
Phúc Hoàng cũng thừa nhận, không phải bài đánh giá nào trên mạng cũng phản ánh đúng thực tế: “Có lần đọc được đánh giá khen quán nọ đỉnh của chóp, đến nơi thì đồ ăn có không tươi cho lắm, nguội lạnh và phục vụ chậm. Từ đó mình nghĩ review chỉ nên xem như nguồn tham khảo và cần đọc từ nhiều phía”.
Bên cạnh những giá trị tham khảo tích cực, “văn hóa review” cũng mang theo những đánh giá cảm tính hoặc thiếu kiểm chứng, dấy lên tranh cãi, thậm chí ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của người làm dịch vụ.
Cùng chung quan điểm, bạn Khúc Cao Diệu Anh (sinh năm 2004, Hà Nội) thường để lại đánh giá trên Google Maps hay TikTok một cách chi tiết về khẩu phần, mức giá... Dẫu vậy, cô bạn cũng nhìn nhận mặt trái của hiện tượng này khi ngày càng xuất hiện nhiều nội dung cảm tính, thiếu kiểm chứng hoặc cố tình gây tranh cãi để thu hút lưu lượng tương tác: “Có một số bài review sai lệch, cố tình bôi nhọ hoặc tâng bốc quá mức. Chỉ một bài đăng sai sự thật thôi cũng có thể khiến quán mất khách, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín”.
Diệu Anh cho rằng, cần phân biệt rõ giữa góp ý và công kích cá nhân: "Nếu chỉ là lỗi nhỏ, mình thường góp ý riêng với quán trước. Nhưng trong trường hợp thái độ phục vụ thực sự không ổn và coi thường khách hàng thì mình sẽ lựa chọn đăng công khai. Dù vậy, mình nghĩ vẫn cần giữ cách viết khách quan và văn minh". Theo cô bạn, khi review bị đẩy đi quá xa bởi cảm xúc cá nhân hoặc tâm lý “câu view”, mạng xã hội rất dễ trở thành nơi phán xét một chiều.
Người nhận review đối mặt ra sao?
Những người làm dịch vụ cũng đang phải học cách thích nghi với “văn hóa review” trong thời đại số.
Chị Lê Thị Thảo, người sáng lập một thương hiệu du lịch trải nghiệm khẳng định các bài đánh giá của khách hàng như một hình thức truyền thông, có sức ảnh hưởng tự nhiên và hiệu quả rất lớn đối với hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, theo cô, những doanh nghiệp nhỏ có thể bị ảnh hưởng doanh thu nghiêm trọng chỉ từ một bài đăng tiêu cực: “Nhân viên mất tinh thần và thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng trong thời gian dài”.
Chị Ngô Thùy Dương - quản lý cửa hàng tráng và scan ảnh film cho biết phần lớn khách hàng của tiệm đều có xu hướng tìm đọc review trước khi quyết định sử dụng dịch vụ: “Review tích cực có thể giúp cửa hàng thu hút khách, nhưng một review tiêu cực, nếu bị phớt lờ hoặc xử lý thiếu khéo léo, sẽ khiến khách hàng quay lưng”.
Chị Dương cho rằng, cách tiếp nhận và xử lý khi có phản hồi tiêu cực mới là yếu tố quyết định khách hàng cho đến với tiệm hay không: “Mỗi góp ý đều là cơ hội để cửa hàng nhìn nhận lại toàn bộ quy trình dịch vụ. Chúng mình gọi đó là cơ hội cải thiện với tinh thần cầu thị và lịch sự. Quan trọng là phải nhìn nhận khách quan, xem phản hồi có mang tính xây dựng không, rồi phản hồi lịch sự. Thực tế, xử lý review tiêu cực khéo léo có thể giúp lấy lại niềm tin, thậm chí biến khách hàng khó tính thành khách thân quen”.
Có thể thấy, review giờ đây không chỉ đơn thuần là dòng trạng thái cảm xúc cá nhân, mà còn là một dạng "quyền lực mềm" trong thời đại số. Phúc Hoàng bày tỏ: “Mình nghĩ review nên xuất phát từ trải nghiệm thật và sự thiện chí, chứ không phải để công kích hay gây chú ý. Khi đánh giá có tâm, người đọc sẽ tự cảm nhận được điều đó”.
